本題に入る前に、コメント掲載のご紹介を。
14日の朝日新聞「保険『窓販』高い手数料」
（10月からの手数料開示を扱った記事です）で、
コメントが載りました。
「手数料が顧客の知らないところで上がって
いくことは防げるだろう」
というものです。
日本の銀行窓販は複数の保険会社の商品を
銀行が取り扱うのが一般的なので、どうしても
手数料引き上げ圧力がかかりがちです
（もちろん手数料だけではありませんが）。
今回の手数料開示によって、水準を下げるのは
難しいとしても、引き上げ競争となるのを抑える
効果は期待できるのではないかと考えています
（甘いでしょうか？）
さて、米国大手銀行ウェルズ・ファーゴのCEOが
不正なクロスセリングの問題で辞任しました
（12日発表）。⇒ Wells Fargoのサイトへ
問題が表に出たのは9月8日です。
顧客に無断で預金口座やクレジットカードを
大量に作成していたということで、監督当局に
1.85億ドルの制裁金を支払うという内容でした。
ウェルズ・ファーゴの調査によると、2011年以降、
不正に開設した預金口座は150万件、
クレジットカードの発行は56.5万枚に上るとか。
金利水準が低いなか、預貸の利ざやで稼ぐのが
難しいのは米国も同じで、非金利収入のウエートが
高まる傾向にあります。
ウェルズ・ファーゴでは2015年の非金利収入比率は
47％に達しています。
なかでも同社は同一顧客への重ね売りに注目し、
20年ほど前からクロスセリングを推進してきました。
同社の顧客当りのクロスセル率は競合他社を
上回っている模様です。
ここまで不正な口座開設等が広がった背景は
まだよくわかりませんが、米当局（CFPB）によると、
「開設に伴うボーナス」「販売目標の存在」などが
挙がっています。
クロスセリングは日本の金融・保険業界でも
一般的な戦略です。
損保が設立した生保子会社のビジネスモデルは
損保代理店による生保クロスセリングでしたし、
日本の銀行でもクレジットカードや住宅ローン、
グループ会社の運用商品などを提供しています。
しかし、クロスセル戦略は顧客ニーズというより、
売り手のニーズが強く出た戦略だと思います。
多種目販売により顧客との関係を強めることが
できますし、何より顧客当りの単価が高まります。
もちろん、顧客にとって有利な場合もありますが
（例えば割引がある、まとめると便利、など）、
すべてがそうとは限らないでしょう。
もし顧客満足度を高めるようなクロスセリングが
できなければ、顧客との関係を強めるどころか
事業基盤を破壊してしまいます。
米銀の事例は対岸の火事ではありません。
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